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30 settembre 2014
Inchiesta su PayPal
Una azienda "fantasma" con recapiti stampa fasulli e nessun canale di comunicazione con i privati cittadini; un servizio clienti arrogante e una "protezione" spesso impossibile da ottenere; questo è quello che è emerso dalla nostra inchiesta sul sistema di pagamento online più diffuso e sopravvalutato.

Nato come sistema di pagamento online del noto sito di aste eBay, PayPal si è rapidamente diffuso a macchia d'olio come intermediario per pagamenti con carta di credito su milioni di siti di e-commerce. Molti rivenditori online e soprattutto moltissimi acquirenti nemmeno sanno che PayPal è la "cassa" virtuale di eBay e che la presunta "protezione" che offre per gli acquisti vale soltanto per lo shopping effettuato su eBay. Ma anche in quest'ultimo caso le garanzie offerte da PayPal sono ben lungi dall'essere chiare ed effettive, come dimostrano migliaia di testimonianze che è facile trovare in rete, dove esistono addirittura siti interi nati per mettere in guardia gli ignari acquirenti dai disservizi dell'azienda californiana.

Ma andiamo con ordine e facciamo un esempio pratico. Quando si fanno acquisti su eBay è possibile pagare con la propria carta di credito attraverso l'interfaccia PayPal senza dover registrare un account con quest'ultimo: si inseriscono i dati della propria carta e, in pochi secondi, i soldi dell'importo dovuto vengono prelevati e accreditati sul conto PayPal del venditore. Tutto apparentemente semplice e indolore ma… cosa succede se si verifica un problema? Cosa accade se non ricevete il pacco o se il prodotto acquistato risulta differente o guasto o difettoso? Ve lo spiego io, perchè a me è capitato personalmente.
Quando provate, dal vostro account eBay, ad aprire una contestazione per l'acquisto in oggetto, siccome risulta che avete pagato con PayPal, venite dirottati sulla pagina di login di PayPal… ma l'acquisto è stato effettuato senza un account PayPal, e quindi non potete fare più nulla! Eppure la transazione di denaro è stata registrata con un ID univoco e PayPal ha realizzato comunque il suo bel guadagno, trattenendo una commissione sui soldi effettivamente accreditati al venditore. Ma PayPal non offre NESSUNA forma di assistenza a chi acquista senza registrare un account e quindi con quel numero ID ci potete solo giocare al lotto…
Se provate ad ottenere assistenza da eBay, come ho fatto io, vi verrà risposto che non c'è nessuna forma di assistenza, da parte loro, per chi acquista pagando con PayPal, perchè è da quest'ultimo soggetto (che appartiene alla stessa azienda) che dovete pretendere supporto. E così il circolo vizioso si chiude e l'acquirente rimane fregato.

Ma perchè, vi starete chiedendo a questo punto, bisognerebbe pagare con PayPal senza registrare un account? In fondo è semplice e gratuito, no? Ebbene, dopo aver avuto io stesso un account PayPal per anni e dopo aver letto centinaia di segnalazioni da parte di utenti di questo e di altri siti web, posso affermare senza tema di smentita che ci sono moltissimi buoni motivi per non registrare un account PayPal.
In primo luogo molti non sanno che la "protezione integrale" degli acquisti tanto sbandierata da PayPal è valida soltanto per gli acquisti effettuati su eBay, mentre per TUTTI gli altri siti di e-commerce si è protetti solo in caso di mancata spedizione da parte del venditore. Questo significa che qualunque cosa il venditore vi spedisca, fosse anche un sasso, non avrete diritto a nessuna forma di risarcimento. E' tristemente noto il caso di un acquirente che dopo aver speso svariate centinaia di euro per un televisore si è visto recapitare solo la fattura.
In secondo luogo, anche acquistando su eBay e pagando attraverso un account registrato PayPal, l'assistenza che si riceve in caso di contestazioni può risultare insoddisfacente, quando non addirittura beffarda. Mi è capitato personalmente di venire imbrogliato da un eBayer che mi ha spedito un prodotto guasto ed inutilizzabile e, dopo aver chiesto a PayPal il rimborso totale dell'importo, mi sono visto accettare il reclamo a patto che spedissi indietro l'oggetto della truffa (di un valore inferiore al costo della spedizione)! In questo modo io mi sarei ritrovato alleggerito dei soldi della spedizione di ritorno e senza nulla in mano! Pensate all'esempio del sasso fatto poc'anzi: se un venditore vi spedisse un mattone, per essere rimborsati dovreste pure rispedirglielo indietro, a spese vostre! Inutile, a quel punto, provare a chiedere un rimborso parziale, perchè non è possibile convertire una richiesta di rimborso totale in una di rimborso parziale, limitazione assurda che non può avere altra motivazione se non quella di vanificare la millantata "protezione" dell'acquirente.

Avere una carta di credito collegata ad un account PayPal può inoltre risultare pericoloso e sconveniente. Riporto il caso un utente che aveva effettuato un acquisto di libri presso il sito "inMondadori" pagando con dei soldi che aveva sul suo conto PayPal. Uno dei libri risultò esaurito e, invece di sottrarre l'importo del libro mancante è stato fatto un nuovo prelievo per l'importo corretto e solo in seguito riaccreditato il primo esborso. Peccato che sul conto non ci fossero soldi sufficienti al secondo addebito e così i soldi sono stati prelevati arbitrariamente dalla carta collegata, che era una carta del tipo "revolving", e così l'utente ha dovuto pagare degli interessi per un acquisto che non aveva effettuato!
Lo stesso utente ha poi lasciato scadere la carta collegata e, memore dei problemi avuti, si è ben guardato dall'aggiungere la sua nuova carta di credito all'account PayPal, ma questo non è bastato a metterlo al riparo dai ulteriori problemi: ottenuto infatti un rimborso parziale per un altro acquisto, questo è stato arbitrariamente versato da PayPal sulla carta ormai scaduta, costringendo l'utente a mesi di attesa e a numerose e snervanti comunicazioni con la sua banca, con l'istituto che aveva emesso la carta e con PayPal stessa, solo per riuscire a riavere ciò che gli spettava.

Questi sono solo alcuni esempi delle tante disgrazie in cui si può incorrere pagando con PayPal e li ho riportati perchè certi e documentati, ma è sufficiente fare una ricerca nel web per capire che non si tratta affatto di casi isolati.

Avere a che fare con il servizio clienti di PayPal può poi essere addirittura sgradevole, oltre che inconcludente: io stesso ebbi una conversazione telefonica con una operatrice il cui atteggiamento era decisamente ostile, ai limiti della offesa personale. Questo appare ancora più irritante considerando che è praticamente impossibile avere risposte via e-mail da PayPal e che l'unico numero telefonico a disposizione dei clienti è a pagamento. L'ultima volta che provai a contattare il servizio clienti di PayPal, oltretutto, il servizio non forniva nessuna comunicazione sull'attesa prevista nè un identificativo dell'operatore.

Ma riuscire a comunicare con PayPal pare impresa impossibile per chiunque, non solo per i suoi clienti. Un privato cittadino, come chiunque utilizzi PayPal senza registrare un account (operazione prevista e per la quale PayPal realizza comunque un guadagno), non troverà neanche un indirizzo e-mail cui rivolgere le proprie domande. Gli stessi recapiti forniti alla stampa sul sito paypal-media.com sono addirittura risultati fasulli: scrivendo all'indirizzo e-mail tutt'ora indicato sul sito come recapito dell'ufficio stampa italiano, si riceverà una risposta automatica del server di posta che avverte che l'indirizzo non esiste!
Grazie ai miei trascorsi di giornalista per la carta stampata sono riuscito ad avere da un collega di una importante testata nazionale altri recapiti dell'ufficio stampa di PayPal Italia e li ho contattati, come ritenevo doveroso prima di pubblicare questo articolo, per chiedere quale fosse la posizione ufficiale di PayPal in merito alla impossibilità di avere assistenza da parte di chi usufruisce dei loro servizi senza registrazione. Non ho ricevuto alcuna risposta.

Se PayPal fosse un normale prodotto commerciale da scegliere in base alle proprie preferenze non avrebbe molto senso indignarsi per la qualità del suo servizio assistenza: basterebbe rivolgersi ad altri prodotti concorrenti. Ma allo stato attuale delle cose un consumatore è spesso praticamente obbligato a pagare con PayPal se intende fare acquisti online. Su eBay, in primis, ma anche su migliaia di siti di e-commerce, è impossibile pagare con carta di credito senza utilizzare l'interfaccia di PayPal. Questo regime di virtuale monopolio rende inaccettabile la mancanza di una reale assistenza clienti e di un canale di relazioni con il pubblico da parte di PayPal.

Con la speranza che questo articolo possa aver aperto gli occhi a molti consumatori ignari, non posso non invitarvi tutti a preferire forme di pagamento diverse da PayPal per i vostri acquisti online ed a scrivere ai vostri rivenditori di fiducia chiedendo di adottare un canale alternativo per i pagamenti con carta di credito, qualora offrissero il solo PayPal. Come si sa il profitto è infatti l'unico argomento cui una azienda è sensibile, e l'eventuale flessione delle entrate, come la chiusura di numerosi account, potrebbe spronare PayPal ad offrire un servizio migliore e a dotarsi finalmente di una assistenza clienti degna di questo nome.

Paolo Tortora
© 2014 www.chinafonini.it


Link utili:
http://www.marcogiacomello.com/2012/10/31/con-paypal-acquirenti-protetti-ad-ogni-costo-ne-siamo-davvero-sicuri/
http://www.associazionedifesaconsumatori.it/news/frodi-e-giustizia/paypal/
http://forum.videohifi.com/discussion/339005/ebay-e-paypal-non-tutelano-nessuno-che-fregatura/p1
http://dpdc.it/viewtopic.php?f=25&t=324
http://www.ciao.it/Paypal_com__Opinione_746248
http://www.ciao.it/Paypal_Italia__Opinione_1478482
http://www.dooyoo.it/siti-internet/paypal/703619/
http://www.paypalwarning.com/
https://www.aboutpaypal.org/
http://www.paypalsucks.com/
http://www.screw-paypal.com/
http://www.paypalcomplaints.org/

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